Het Uitbesteding Proces Model
Inleiding
Uitbesteding in het algemeen zijn zeer complexe trajecten. Ze duren vaak enkele jaren en kosten tientallen miljoenen. Vele van dergelijk trajecten mislukken in de praktijk, of lopen in ieder geval fors uit de tijd en budget. Niet in laatste plaats door de vele betrokken 'stakeholders' en hun vaak tegengestelde belangen. Desondanks worden ze in uitbestedingland vaak als 'commodity' gezien met desastreuze gevolgen van dien.
Wij zijn van mening dat uitbesteding geen commodity is maar maatwerk en bovenal mensenwerk. Vanuit onze eigen praktijk hebben we de 'lessons learned' van afgelopen jaren, van verschillende uitbestedingtrajecten, verzameld met als doel een bijdrage te leveren om de kans van slagen te vergroten. Naast een volledige bibliotheek met standaarden hebben we ook onderstaand Uitbesteding procesmodel ontwikkeld.
Uitbesteding procesmodel
Het uitbesteding procesmodel bestaat enerzijds uit verschillende fasen van uitbesteding en anderzijds uit 'aspecten' die in alle fasen (in meer of mindere mate) ingeregeld moeten worden.
Bij de 'Algemene Uitbesteding Beleid' (zogenaamde make or buy beslissing) bepaald u of u überhaupt gaat uitbesteden en zo ja welke aspecten. Uitgangspunten daarbij zijn de hoger gelegen doelstellingen van uw bedrijf. Bijvoorbeeld werkplekken wel uitbesteden en Datacentrum niet. Dit zijn adviezen/besluiten die in de Boardroom thuis horen. Als u heeft besloten bijv. werkplekken uit te besteden dan dient hiervoor een passende strategie ontwikkeld te worden die recht doet aan uw doelstellingen met deze uitbesteding. Deze 'Uitbesteding Strategie per domein' zal zich moeten vertalen in een heldere vraagstelling (RFI en RFP) aan de markt. Dit is een tijdrovende activiteit die zeer bepalend is voor wat u vraagt aan de markt en later (hopelijk) krijgt geleverd. Na uit de verschillende aanbiedingen de (op basis van vooraf bepaalde criteria) beste leverancier geselecteerd te hebben, komen we terecht in de 'Contractering' fase. In deze fase wordt de aanbieding van de leverancier geverifieerd en waar nodig verder gespecificeerd, zodanig dat een voor alle partijen acceptabel contract ontstaat.
Via 'Contractering' komt u uiteindelijk in de 'Transitie & Migratie' fase terecht. Transitie zijn alle activiteiten in uw organisatie (en die van de leverancier) om te komen tot de uitbesteding. Bijvoorbeeld transitie van mensen, middelen en activa. Maar ook het inrichten van een goed functionerende regie-organisatie. Bovenstaande fasen nemen al snel zo'n twee jaar in beslag en dan is nog steeds geen sprake van feitelijke dienstverlening door leverancier. Dat gaat pas gebeuren in de 'Exploitatie' fase. Het managen hiervan vraagt weer geheel andere kwaliteiten dan voorgaande fasen. Contracten zijn in beginsel eindig, dus zal tijdig een plan gemaakt moeten worden wanneer en hoe u verder gaat. Weer in eigen beheer uitvoeren? Of overstappen op een andere leverancier? Als u tevreden bent kunt u natuurlijk ook de contracten verlengen.
Naast deze processtappen voor uitbesteding onderkennen wij een aantal, meer generieke, aspecten die over alle fasen heen geregeld moeten worden. Bij Acceptatie management bepaalt u HOE en tegen welke criteria u uw leverancier beoordeeld en zijn opleveringen accepteert.
In uitbestedingland een veel gebruikte term, maar helaas veel te vaak niet goed ingeregeld, betreft 'Besturing & Regie'. Na contractering zowat de enige manier om uw klant te managen. Indien u uw ICT-infrastructuur en dienstverlening gaat aanpassen zal daar een volwassen 'Programma management' en projectorganisatie voor ingericht moeten worden. Daar dit moet worden opgezet in een uitbestedingrelatie stelt dat specifieke eisen aan de Programma management organisatie. Zoals eerder gezegd is naar onze mening uitbesteding 'mensenwerk'. Bezetting van alle honken ('Bemensing') met hoogwaardige medewerkers met voldoende ervaring van het KA-domein maar ook van uitbesteding is een van de belangrijkste succes factoren.
Als al het bovenstaande goed is ingericht en u vergeet de communicatie (met alle betrokkenen) dan wordt u alsnog een teleurstelling rijker.